谈顾客调查

1. 顾客调查的目的

▲ 发现顾客的满意率及满意的地方。

▲ 发现顾客的不满意率及不满意的地方。

▲ 提高企业的企业形象。

▲ 让顾客有参与感，关注顾客的渴望，寻找顾客的需求。

▲ 直接促进服务工作质量的提高。

2. 顾客调查的方法

▲ 顾客调查问卷/反馈卡

▲ 电话调查

▲ 面谈/召开座谈会

▲ 利用“特殊顾客”

▲ 请第三方进行调查

▲ 利用800电话

美国市场营销学的教授LEONARD BERRY和A. PARASURAMAN提出了四种基本的调查方法：

3. 进行顾客调查的要点

▲ 将调查的结果反馈给每一位相关的员工，例如定期召开通报会议。

▲ 将调查结果与经营绩效挂钩，从而有助于激励管理人员不断地改进服务质量，同时还应奖励那些帮助公司降低顾客流失率的员工。